Offrir un service client 5 étoiles

Améliorer son service client et son taux de satisfaction client

Améliorer la gestion des problèmes, des réclamations ou des conflits de ses équipes

Diminuner son churn

Maitriser les principes psychologiques des relations humaines gagnantes/gagnantes

P

Améliorer sa satisfaction client

O

Diminuer son churn (taux de clients qui ne feront plus affaire avec vous)

“On apprend à appréhender les clients les plus difficiles, à se connaître nous avec les autres et à changer notre vision du monde et de l’humain. Merci pour tout, j’en sors grandie et je recommande fortement. Allez-y les yeux fermés. Il n’y a que les montagnes qui ne se croisent pas.

Océana Michel

Chargée de Service Client, Groupe Intersport

Satisfaction des participants

%

Durée totale 56h

8 jours en intensif ou 16 demi journées

12 participants maximum

Pour favoriser intéractivité et dynamique de groupe

En salle

A Paris 15e ou en entreprise

A distance

Possibilité de se former à distance sur Zoom

Adaptation possible

En fonction des besoins, du niveau des participants et du temps disponible

Adaptation aux handicaps

Adaptation possible en fonction des spécificités de chacun

Tarifs

12 000€ par groupe d’une entreprise (intra entreprise)

1 200 € par individu (inter entreprise)

Financement jusqu'à 100%

Via les OPCO, le Fne-Formation, Chèque relance post-COVID

Garder ses clients, la clef du succès

Décrocher de nouveaux clients coûte cher et ne pas savoir les garder encore plus.

C’est une question de savoir faire et d’organisation, car le client lui voit toute la chaine et vous il tombera nécessairement sur le maillon faible de votre organisation. C’est pourquoi un service client 5 étoiles est impératifs pour lui faire passer outre les problèmes qu’il pourra rencontré dans sa relation avec vous, sinon vous le perdrez et vos efforts pour le conquérir auront été argent gaché.

Un service client 5 étoiles, voilà la standard que chaque société devrait se fixer et cela paye. L’étude de Bain & Company publiée dans la Harward Business Review le démontre, retenir 5% de clients en plus c’est augmenter son chiffre d’affaire de 25%.

Parce qu’un consommateur satisfait ou insatisfait  en parle autour de lui, un service client selon qu’il est bon ou mauvais entrainera vos ventes dans uncercle verteux ou vicieux. 

A l’heure où les taux de satisfactions et les avis clients sont accessibles au public, où en êtes vous de votre satisfaction client ?

investir dans son service client c'est multiplier par 5 son chiffre d'affaire

LA FORMATION

EST CE QUE C'EST POUR MOI ?

Oui si je suis un(e)

  • Personnes en recherche d’emploi
  • Personnes ayant reçu une promesse d’embauche en tant que vendeur
  • Commercial / Vendeur
  • Toute personne qui souhaite développer ses compétences en vente

QU'EST CE QUE JE SAURAI FAIRE EN SORTANT ?

  • Connaitre mes traits de personnalité principaux ainsi que mes points faibles et mes points forts en terme de service client
  • Développer son leadership et gérer son stress
  • Comprendre les obstacles à la communication et le principe des filtres
  • Utiliser les techniques de la CNV et du feed-back pour mieux communiquer
  • Utiliser l’écoute active et le questionnement intelligent pour établir rapidement quel est le problème
  • Avoir une attitude utile (empathique et assertive) pour résoudre le problème
  • Comprendre les jeux de pouvoir, de domination, et comment gérer les clients difficiles, de mauvaise foi, ou conflictuels en faisant preuve de leadership
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QUEL EST LE MEILLEUR MOMENT POUR SUIVRE CETTE FORMATION ?

Non. Elle est cependant plus appropriée AVANT une prise de poste.

C'EST QUOI LE PROGRAMME ?

Cette formation comporte 6 modules destinés à transformer et rendre opérationnelle une équipe de service client. En fonction des besoins, du niveau et du temps dont l’équipe dispose il est possible aménager le programme.

1. Comprendre sa personnalité et ses filtres de perception (2j)

  • Passage des tests DISC, OCEAN et MBTI
  • Découverte des profils et des points commun entre tous les tests de personnalités (Enneagramme, DISC, OCEAN, MBTI)
  • Echanges en petits groupes pour mieux se connaitre et comprendre l’autre

2. Les mécanismes de la communication (1j)

  • Qu’est ce que la communication
  • Quels en sont les obstacles et les pièges
  • Comment développer une communication efficace pour atteindre ses buts
  • Exercices de mise en application

3. La CNV et le fed back pour mieux se faire comprendre et aider l'autre à se faire comprendre (1j)

  • Techniques de communication issues de la communication on violente pour obtenir un effet positif et éviter le rejet
  • Techniques de feed back pour aider son interlocuteur a se faire mieux comprendre et ne rien perdre de ce qu’il nous dit
  • Exercices de mise en situation

4. Améliorer son empathie et son assertivité (1j)

  • Comment développer son empathie pour mieux comprendre les besoins de l’autre
  • Comment développer son assertivité pour mieux faire comprendre ses besoins auprès de l’autre
  • Exercices de mise en situation

5. L'art subtile du questionnement (1j)

  • Les différents types de question et leur impact psychologiques sur votre interlocuteur
  • Comment et quand utiliser un type de question pour obtenir les informations utiles à la vente et à la relation
  • Exercices de mise en situation

7. S'approprier rapidement les problèmes avec les produits et services d'une entreprise (1j)

  • Méthode pour connaitre rapidement les produits ou services d’une entreprise
  • Savoir en déduire les problèmes qui peuvent arriver aux clients
  • Exercices de mise en application

8. Jeux de pouvoirs, domination, mauvaise foi, conflits, comment s'y adapter sans stress et faire preuve de leadership (2j)

  • Comment identifier les jeux de pouvoir, de domination et les tentatives de contrôle
  • Comprendre leurs origines pour mieux s’y soustraire pour garder son autonomie d’action et maintenir sa performance
  • Comment maitriser ses émotions pour les utiliser à bon escient et désamorcer les tensions Les 4 étapes des conversations avec un service client efficace
  • Exercices de mise en application
  • Apprendre comment gérer son stress au quotidien

Le budget n'est plus un problème ! Cette formation est prise en charge jusqu'à 100%

3 types d'aides existent :

1. OPCO

2. FNE-FORMATION

3. CHEQUE RELANCE POST COVID

Contactez nous ci-dessous pour accélérer les démarches, parce que si vous économiserez de l'argent, par contre ça vous coutera du temps (administration je cris ton nom 🤪). 

EN BONUS

  • Un support de formation écrit et personnalisable
  • 1 schéma visuel pour améliorer mes intéractions avec tous les clients
  • Un suivi individuel avec le formateur 3 et 6 mois après la formation
  • Accès à un groupe facebook privé réservé aux anciens participants pour échanger ensemble et avec le formateur, à vie

Le mot du formateur

“Qui ne sait jamais plaint d’un service client qui n’en a que faire de votre problème ?

Comment vous sentez-vous après une telle intéraction ?

Ils sont rares ceux qui savent écouter leur client et répondre à ses exigences. Cela prend de nombreuses qualités humaines, empathie, écoute, compréhension des besoins humains. Et non ce n’est pas inné. Les meilleurs dans les services clients ne géraient pas de hot line dans leur berceau ! cela s’apprend.

C’est ce que nous étudierons ensemble dans cette formation. J’ai passé plusieurs années àpartiquer la gestion de conflits en Seine-Saint-Denis et je passe une partie de l’année en mode accueil réception du public sur les salons. Le service client est une attitude avant d’être des techniques, si vous vous sentez prêts à changer de façon d’être et de faire, je vous dis à bientôt.”

Ruben

rdv-avner-uzan-formateur-expert-video-marketing

Intéressé(e) ? Des questions ? Des doutes ?

Les sites web c’est bien mais échanger avec un humain c’est mieux. Ca ne vous coûte rien, ça n’engage à rien et ça vous rassurera. Cliquez ci-dessous pour prendre un rdv de 15 min (zoom, meet ou téléphone) avec le formateur qui répondra à toutes vos questions.

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Information société

S.A.S Coefficient Directeur 

est une entreprise de formation certifiée inscrite au catalogue «data-dock» sous le numéro 11755848575.

Numéro Siret :

813 177 573 000 25

Numéro intracommunautaire TVA :

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Code NAF : 7022Z

Siège social :

58 rue de Malte, 75011 Paris, France

President : Ruben Uzan

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